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医务人员要真正理解了人文关怀的内在涵义
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? ???? 举小手指表示要小便,举大拇指表示要大便,举食指表示要吸痰,握实心拳表示疼痛,握空心拳表示要喝水,拍床表示要翻身。这是台州医院ICU特意为无法言语的病人设计的一套“手势化生活用语”。

  “阿公,我帮您吸吸痰。

吸痰的时候可能会难受,您稍微忍一忍,之后会舒服很多的。”面对一个个昏迷、半昏迷的患者,脑外科的姑娘们无一例外地进行操作前的“交流”。

  病人说:“我去过不少医院,B超这玩意儿向来是冰冷的,唯有台州医院的是温暖的。”冬天,医生会将做B超时使用的导电糊用温水加温后再涂到病人的身上。

  记者:在医院采访时,我感觉你们的医疗服务处处体现出安全、便捷、舒适,这里面昭示着怎样的人文理念?

  陈海啸:在行医过程中,我们应让病人感觉到自己是一个有尊严的人,而不是一个待修理的机器。这很重要。比如,手术后,病号服上难免残留着消毒液和血迹,这种不整洁的着装对病人就是一种不尊重。其实,给病人换上干净的衣服花不了多少时间和成本,但能给病人及其家属一种“一切从新开始”的心理暗示,有利于疾病的恢复和医患关系的和谐。

  医务人员只有真正理解了人文关怀的内在涵义,才会用心关注自己对待病人的每一个细节。只有贯穿了以病人为中心的服务宗旨,医院才能通过建立服务标准、再造服务流程、强化知识培训、改变组织架构等手段来改变医务人员的服务理念和行为方式。我们医院优化了每天清晨的病室清扫流程,先扫公共地区(护士站、医生值班室、走廊等),6时以后再进入病房。这样的设计,就是为了尽量保证病人的休息时间。像这样用流程来固定人文服务的方式还有很多,如买药付费一次完成、大型设备检查人停机不停、开设出院病人结算快速通道等等,很受患者欢迎。

  台州医院每年举办一次“病友十大满意、不满意事件”评选。在2004年选出的病友十大不满意事件中,出现了“病房卫生间设施条件差”一项。一开始,医院工作人员很纳闷:每个病房均有独立卫生间,基础设施不比宾馆差,病人为何还不满意呢?实地调查则发现,有些输液的病友上厕所,必须由家属陪伴托举吊瓶;有些体弱的病友用不惯光滑的瓷砖,没有扶手的帮助就起不来。为此,医院总务科准备了300个铜挂钩、400个不锈钢扶手,为每个病房的卫生间补了缺。

  记者:“人文关怀”的理念提了很多年,但在实践层面上究竟该如何体现出来,这个问题困扰着不少医院管理者。您在这方面有怎样的见解?

  陈海啸:平时,我们常听说哪家医院又在推人文管理,哪家医院又有人文新举措,但过一段时间再去看,似乎与以前没多大变化。为什么?一方面的原因在于我们置身其中的人文环境不够理想。从医院管理者角度来看,急功近利者多,长远打算者少。讲人文不要浮在表层,而要落实在行动上。病人先天处于弱势,我们就要给他们充分表达个人意见的空间。为此,医院专门成立了服务中心,27位专职人员对住院病人实施100%床头满意度调查,出院后100%电话随访。这就是为了给病人一个开放的表达心声的平台。

  医院管理层以及临床医务人员,都要从“关注病”转变为“关怀人”,再由对病人的关怀转变为帮助病人获得怎么检测红包有没有挂。医生的人文关怀,应该是一种立体的关怀,从人的生理、心理乃至社会角度全面关怀病人,甚至可以说这是一辈子的关怀。立体的人文关怀涉及三个层面,即病人层面、员工成长层面以及医院的可持续发展层面。人文关怀不仅仅是理念,更应该付诸行动,体现在细节上。

  台州医院有个“我有金点子”合理化建议平台,仅2006年一年,全院员工就提出合理化建议4957条,其中703条被采纳。参与的员工不但可以自由表达自己的想法,还能得到不菲的奖金。2007年2月6日,在合理化建议年度颁奖大会上,门诊部主任洪碧君的一个好建议换来了7000元奖金。

  记者:说到人文关怀,我们想得更多的是患者。那么,人文关怀与员工成长之间会有什么内在联系呢?

  陈海啸:要想让医务人员对患者施以人文关怀,医院就要对员工施以人文关怀。医务人员的“心”和“脑”是医院最宝贵的资源。我们的十大信条里有这样一条:“为职工提供优美的工作环境、富有竞争力的福利报酬和更大的个人发展空间”。医院最大的优势不是有多少病人和资产,而是拥有多少人才以及吸引人才的能力。有研究表明,在知识分子集中的地方,给予尊重以及自我实现需求的满足最能激发创造力。医院可以通过提供富有竞争力的福利报酬、创造和谐的人际关系,来增强员工的自豪感和归属感。

  在干部聘任和管理中,我们有个“卡拉OK理论”。每个人都有自我表现的欲望,需要一个展示自己的机会。你不让他唱,他会不服气;你给他一个舞台,唱不好的话他自然会下来。使用人才也一样,医院要为他创造一个施展才能的平台。不管是谁,只要立足本岗位尽心尽职,就可能当选为“感动台医人物”。前年,一位门卫宿舍管理员就以最高票当选为感动台医人物之一。

  为保护一棵千年古樟树,医院在医疗用房十分紧张的情况下拆掉了四间房,为古香樟留出呼吸的空间。

  记者:现在大家都在说“和谐”,您如何理解医院的和谐文化?

  陈海啸:个人的发展离不开社会大环境,医院的发展更是如此。我们倡导与同行、社会和谐共处的文化。如建立台州医院联合体,组织院际间药品联合招标,实行病历、化验单互通互用,开展最佳实践分享活动等。这些充满着人文关怀的理念和行动,不仅强化了医院与社会之间的“鱼水关系”,也促进了医院的可持续发展。

  陈海啸:全国人大代表,浙江省台州医院院长,主任医师,教授,全国“五一”劳动奖章获得者,享受国务院特殊津贴。


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